Jedną z metod zespołowego rozwiązywania problemów jest metoda 8D (ang. eight disciplines problem solving). Nazwa metody odnosi się do ośmiu kroków, w których zespół osiągnie rozwiązanie bardziej efektywne w odniesieniu do sytuacji, gdy każdy z uczestników zespołu pracuje samodzielnie. Metoda 8D kładzie nacisk na wskazanie zarówno doraźnych rozwiązań problemu - tymczasowych działań powstrzymujących, jak i ustalenie przyczyn źródłowych, a następnie określenie trwałych działań korekcyjnych i działań zapobiegawczych (działań systemowych) umożliwiających definitywne wyeliminowanie problemu. Metoda 8D, jest metodą opartą na analizie faktów. Stąd wynika wymóg dotyczący posiadania przez pracowników odpowiednich umiejętności, jak również ich ukierunkowanie na ciągłe doskonalenie sposobu funkcjonowania firmy (organizacji). Nie każda firma jest gotowa do natychmiastowego stosowania metody 8D z odpowiednią skutecznością. W tych firmach wskazane jest przeprowadzenie właściwych szkoleń, jak również adekwatna zmiana mentalności kierownictwa i pracowników. Metoda 8D może być wykorzystana w rozwiązywaniu problemów dotyczących wyrobu jak i do usprawniania procesów. Opracowanie rozwiązania problemu metodą 8D powinno być przeprowadzane w sytuacjach, w których nie jest znana przyczyna problemu, problem w swoim zakresie przekracza możliwości jednej osoby, wymaga specjalistycznych środków, specyficznej wiedzy lub wsparcia kierownictwa albo wymaga tego waga i pilność problemu.
Stosowanie metody 8D nie powinno być ograniczane tylko do procesu rozpatrywania reklamacji. Wykorzystując metodę 8D można identyfikować wszelkie problemy dotyczące różnych obszarów działalności firmy (zatrudnienia, finansów, zaopatrzenia, produkcji, sprzedaży itd.). Warto dążyć do tego, aby takie podejście stało się swoistą filozofią organizacji, znaną i stosowaną przez wszystkich pracowników.

Wyznaczenie rozwiązania problemu metodą 8D, dokumentowane jest na odpowiednim formularzu określanym jako raport 8D (wydruk raportu 8D w oryginalnych rozmiarach można przywołać klikając na miniaturze wydruku lub też wyświetlając zawartość pliku pdf zawierającego wydruk tego raportu 8D).
Zobacz wydruk raportu 8D
Zobacz też dodatkowe zrzuty ekranu, prezentujące sposób udokumentowania w programie NNR-Pro rozwiązania problemu metodą 8D, dla tego wydruku raportu 8D.

Poniżej opisane zostały kolejne kroki metody 8D oraz zaprezentowany został sposób zastosowania programu NNR-Pro do dokumentowania czynności wykonywanych w ramach metody 8D. W oparciu o wprowadzone informacje, program NNR-Pro wygeneruje raport 8D.
W programie NNR-Pro każdy krok metody 8D dokumentuje się na oddzielnej zakładce zatytułowanej adekwatnie do nazwy kroku metody 8D.

Przyjmując zgłoszenie dotyczące niezgodności należy szczegółowo odnotować informacje odnoszące się do tego zgłoszenia, przekazane przez klienta tj. opis symptomów/objawów niezgodności (problemu) w tym czas pierwszego pojawienia się niezgodności, informacje o potencjalnych zagrożeniach związanych z zaistnieniem niezgodności (np. dotyczących bezpieczeństwa), itp. Następnie należy ocenić potencjalne przyszłe szkody (również u innych klientów), zidentyfikować dokumentację (np. związaną z reklamowanym wyrobem, analizowanym procesem, itp.). Jeśli z opisu symptomów/objawów niezgodności wynika konieczność natychmiastowego odizolowania klienta od skutków problemu, należy ustalić i wprowadzić niezbędne natychmiastowe działania osłonowe (ang. emergency response actions) izolujące klienta od dalszych skutków problemu.

D0. Natychmiastowe działania osłonowe.

Działania osłonowe wprowadza się, zanim zainicjowany zostanie właściwy proces rozwiązania problemu metodą 8D. Dlatego czasami określa się je jako zerowy krok metody 8D. Dla wprowadzonych działań osłonowych należy rejestrować dowody dotyczące skuteczności podjętych działań osłonowych, w celu późniejszej weryfikacji skuteczności tych działań.

Program NNR-Pro prezentuje informacje o natychmiastowych działaniach osłonowych w formie tabeli. Edycja informacji o działaniach osłonowych przeprowadzana jest na osobnym formularzu.

D1. Zespół.

W pierwszym kroku metody 8D należy powołać zespół (ang. team) fachowców (najlepiej 7 osób +/- 3 osoby) znających produkt i proces (posiadających wiedzę, kompetencje i umiejętności niezbędne do rozwiązania problemu oraz wdrożenia trwałych działań korekcyjnych i działań zapobiegawczych). Rozmiar zespołu i jego skład zależy od charakteru problemu i podejmowanych działań. Ważne jest zapewnienie zespołowi odpowiednich uprawnień, które umożliwią mu uzyskiwanie i wykorzystywanie informacji dotyczących analizowanego problemu oraz podejmowanie koniecznych decyzji. Ponieważ ważnym składnikiem metody jest opracowanie raportu, w zespole musi być wyznaczona osoba lub osoby dokumentujące pracę zespołu. Zespół powinien posiadać odpowiednią strukturę wraz z liderem.
Role uczestników zespołu:

• mentor - posiada uprawnienia do wprowadzania zmian, pomaga usuwać bariery organizacyjne oraz zdobywać odpowiednie środki, jest łącznikiem zespołu z firmą (organizacją), wspiera decyzje zespołu, monitoruje postępy pracy zespołu, w pracach zespołu uczestniczy gdy jest to konieczne;
• lider - zarządza zespołem, koordynuje ustalenia celów i zadań, kieruje procesem podejmowania decyzji, reprezentuje zespół na zewnątrz, w dyskusjach jest równoprawnym uczestnikiem zespołu a nie jego szefem;
• organizator - planuje spotkania zespołu, monitoruje czas pracy zespołu w odniesieniu do planu, dyscyplinuje uczestników zespołu, współpracuje z liderem zespołu;
• sekretarz - dokumentuje pracę zespołu (wypowiedzi, decyzje itp.), przechowuje zapisy z pracy zespołu i udostępnia je uczestnikom zespołu;
• moderator - skupia się na tym jak pracuje zespół, dążąc do jego efektywnej pracy, angażuje wszystkich uczestników zespołu;
• uczestnik - dzieli się doświadczeniem i wiedzą, zgłasza pomysły.

Role w zespole powinny być jasno określone. Zwiększa to efektywność pracy zespołu. Należy dążyć do tego, aby każdy uczestnik zespołu wnosił wartość dodaną. Powinno się także unikać sytuacji, w której czas spotkań przeciąga się w nieskończoność. Odpowiedzialność za to wszystko ponosi głównie lider zespołu, jednak inne osoby mogą pełnić role organizatora, sekretarza lub moderatora. Skład zespołu może być uzupełniany wraz z postępem prac związanych z opracowaniem rozwiązania problemu.

W programie NNR-Pro informacje o uczestnikach zespołu wyświetlane są w tabeli. Edycja informacji zawartych w tabeli odbywa się bezpośrednio w wierszu tabeli (a nie na osobnym formularzu). Dane uczestnika zespołu można wprowadzić do tabeli, poprzez wskazanie ich na liście pracowników lub wpisanie (np. gdy uczestnik jest osobą z zewnątrz firmy i nie chcemy by dane tej osoby były wprowadzone na listę pracowników).

D2. Opis (definicja) problemu.

W drugim kroku metody 8D należy opisać (zdefiniować) problem (ang. define problem), w tym ustalić jakie następstwa ma on dla klienta (ang. repercussions for the customer) oraz zebrać inne informacje dotyczące problemu (innymi słowy opisać problem przy pomocy mierzalnych określeń: kto?, co?, gdzie?, kiedy?, jak?, jak wiele?, itp. - istotne jest oddzielenie symptomów od właściwego problemu). Opisując np. proces realizacji wyrobu związany z reklamacją należy uwzględniać stan rzeczywisty a nie korzystać z dokumentacji procesu. Analizując zebrane informacje, nie należy zapomnieć o wprowadzonych natychmiastowych działaniach osłonowych. Prawidłowo opisany problem jest punktem wyjściowym do dalszych etapów analizy i trafnego zrozumienia istoty problemu.
Definicja problemu to prosty, zwięzły zwrot identyfikując obiekt i defekt, dla którego przyczyna nie jest znana.

W programie NNR-Pro do wprowadzenia tekstu opisującego zgłaszany problem przeznaczone zostało pole edycyjne. W polu tym można zapisać informację o tym, co i kiedy zostało zauważone lub zaszło w odniesieniu do wyrobu, procesu lub SZJ, czy dotyczy to bezpieczeństwa, wymagań prawnych itp.
Do opisania następstw dla klienta dodane zostało dodatkowe pole edycyjne. W opisie następstw warto odnotować informacje na temat szacunkowego znaczenia niezgodności (problemu) na klienta. W opisie następstw dla klienta warto również zamieścić informacje o tym jak niezgodność lub reklamacja może wpłynąć na obecnych i przyszłych klientów i jakie może powodować straty.

D3. Tymczasowe działania powstrzymujące.

W kolejnym kroku metody 8D należy określić i wprowadzić w życie tymczasowe działania powstrzymujące (ang. interim containment actions). Są to działania doraźne (tymczasowe), których celem jest ochrona klientów przed dalszymi skutkami problemu do czasu wprowadzenia trwałych działań korekcyjnych. Działania powstrzymujące mają zapobiec eskalacji problemu, dalszemu wytwarzaniu wyrobów niezgodnych (braków) i co najgorsze przekazaniu wyrobów niezgodnych klientowi. W razie potrzeby należy uruchomić działalność serwisu.
Działania powstrzymujące powinny być skorelowane z natychmiastowymi działaniami osłonowymi i utrzymywane do czasu wprowadzenia trwałych działań korekcyjnych. Konieczna jest weryfikacja wyznaczanych działań powstrzymujących przed ich wprowadzeniem (sprawdzenie i potwierdzenie, że działania powstrzymujące osiągną założony cel i nie będą generować nowego problemu) oraz późniejsze walidacja skuteczności podjętych działań powstrzymujących wykonana po ich wprowadzeniu (potwierdzenie w oparciu o obiektywne dowody, że niepożądane skutki zostały wyeliminowane i nie występują żadne inne problemy). Zespół powinien ustalić odpowiednie mierniki w procesie i przeprowadzić test działań powstrzymujących. Wyniki testu stanowią podstawę do wyboru wykonywanych działań powstrzymujących. Jest to jedyny opcjonalny krok metody 8D. Tymczasowe działania powstrzymujące nie muszą być wprowadzone gdy uzgodniono to z klientem lub gdy zidentyfikowano przyczyny źródłowe i trwałe działania korekcyjne zostaną wprowadzone szybciej niż tymczasowe działania powstrzymujące.
Przykłady działań powstrzymujących: wprowadzenie dodatkowej kontroli, selekcjonowanie towaru z podziałem na dobry i wadliwy, wstrzymanie wysyłki towaru, zatrzymanie produkcji.

Program NNR-Pro prezentuje informacje o tymczasowych działaniach powstrzymujących w formie tabeli. Edycja informacji o działaniach powstrzymujących przeprowadzana jest na osobnym formularzu. Dane osób: odpowiedzialnej za wprowadzenie działania, zatwierdzającej działanie i sprawdzającej skuteczność (odpowiedzialnej za sprawdzenie skuteczności) działania, wskazuje się wśród uczestników zespołu.
W programie NNR-Pro można zarejestrować każde potencjalne działanie powstrzymujące. Nowe działanie otrzyma domyślnie status działania planowanego. Po zweryfikowaniu można mu nadać status działania wykonywanego, Planowanym działaniom, które nie będą wykonywane (nie zostały zaakceptowane) można nadać status działania odrzuconego - alternatywnie można usunąć z tabeli informacje o takim działaniu. jeśli proces wprowadzenia działania zostanie zakończony, można zmienić status działania na status działania wprowadzonego. Jeśli już wykonywane działanie zostało odrzucone, można zmienić jego status na status działania anulowanego.

D4. Przyczyny źródłowe.

W tym kroku metody 8D należy sprawdzić i uaktualnić (jeśli zostały zidentyfikowane nowe informacje) opis problemu, przejrzeć informacje dotyczące wprowadzonych tymczasowych działań powstrzymujących, zebrać i przeanalizować dane statystyczne, przeanalizować sytuację oraz ustalić główne przyczyny (ang. root causes) problemu (z ich procentowym udziałem w spowodowaniu problemu i wskazaniem miejsc w procesie, w których problem mógł być wykryty wcześniej, ale nie został).
By skutecznie zlikwidować problem, należy zidentyfikować faktyczne przyczyny problemu. Nie jest to proste zadanie. Dlatego ważna jest praca zespołowa, która pozwala na analizę problemu z różnych perspektyw. Często rzeczywiste przyczyny wielu problemów leżą głęboko w zarządzaniu organizacją. Jeśli skład zespołu jest niewystarczający do identyfikacji przyczyn źródłowych wyjaśniających problem, należy go uzupełnić o dodatkowe osoby.
Przyczyny źródłowe można podzielić na dwie kategorie: przyczyny, które spowodowały wystąpienie problemu oraz przyczyny, które spowodowały ujawnienie się problemu. Dlatego w analizie przyczyn źródłowych należy zwrócić uwagę na dwa istotne aspekty analizy przyczyn źródłowych: dlaczego problem się ujawnił i dlaczego tego problemu nie wykryto natychmiast tam gdzie się aktualnie ujawnił. Podczas prac można wykorzystać analizę ryzyka (FMEA), diagram Ishikawy, metodę 80/20 (metoda Pareto), itp. Pomocna może być również analiza rozkładu w czasie zdarzeń związanych z problemem. W analizie koniecznie należy uwzględnić: ludzi, metody, materiał, maszyny i środowisko dla rozważanego problemu. Według metody 5Why trzeba przynajmniej pięć razy zadać sobie kolejne pytania „dlaczego”, aby dojść do właściwej, źródłowej przyczyny. Tylko wykrycie właściwych przyczyń źródłowych zapewni wprowadzenie skutecznych trwałych działań korekcyjnych i działań zapobiegawczych oraz pozwoli mieć pewność, że problem się więcej nie pojawi.

Program NNR-Pro prezentuje informacje o przyczynach źródłowych w formie tabeli. Edycja informacji o przyczynach źródłowych przeprowadzana jest na osobnym formularzu. Wprowadzając informacje o przyczynie źródłowej należy podać opis przyczyny, określić procentowy udział przyczyny w powstaniu problemu oraz określić charakter źródła (sklasyfikować źródło) przyczyny.

D5. Trwałe działania korekcyjne.

W piątym kroku metody 8D zespół powinien wykorzystać techniki poszukiwania koncepcji i wypracować rozwiązania. Zespół powinien rozważyć kilka rozwiązań opisanego problemu oraz ocenić, które z nich będzie najlepsze. Rozwiązania należy ocenić pod względem kosztów i sposobów wprowadzania (w kontekście analizy ryzyka, łatwości i szybkości wprowadzania, korzyści oraz wpływu na klienta). Powinno się dążyć do rozwiązań optymalnych i gwarantujących trwałe skutki. Należy unikać skutków ubocznych oraz rozwiązań tymczasowych. Podobnie jak ustalone w poprzednim kroku przyczyny źródłowe, również trwałe działania korekcyjne (ang. permanent corrective actions) można podzielić na dwie kategorie: działania korekcyjne, eliminujące przyczynę źródłową problemu oraz działania korekcyjne, które eliminują wystąpienie problemu (punkt ucieczki). Z perspektywy rozwiązania problemu jest to najważniejszy krok metody 8D.
Przykłady działań korekcyjnych: wprowadzenie dodatkowej kontroli w proces, wprowadzenie dodatkowego procesu (np. testu oraz naprawy wykrytych wadliwych wyrobów), przekazanie dostawcy zgłoszenia o defektach w dostarczonym materiale i wymiana wadliwego materiału.

Program NNR-Pro prezentuje informacje o trwałych działaniach korekcyjnych w formie tabeli. Edycja informacji o działaniach korekcyjnych przeprowadzana jest na osobnym formularzu. Dane osób: odpowiedzialnej za wprowadzenie działania i zatwierdzającej działanie, wskazuje się wśród uczestników zespołu.
W programie NNR-Pro można zarejestrować każde rozważane działanie korekcyjne. Nowe działanie otrzyma domyślnie status działania planowanego. Po ocenie działania można mu nadać status działania wykonywanego. Planowanym działaniom, które nie będą wykonywane (nie zostały zaakceptowane) można nadać status działania odrzuconego - alternatywnie można usunąć z tabeli informacje o takim działaniu.
W programie NNR-Pro można odnieść działanie korekcyjne do dostawcy (przyczyna niezgodności lub reklamacji klienta tkwi po stronie naszego dostawcy i teraz od niego oczekujemy wykonania i udokumentowania skuteczności działań, związanych z usunięciem problemu opisanego w przekazanym mu dokumencie zgłoszenia reklamacyjnego).

D6. Wprowadzone trwałe działania korekcyjne.

W kolejnym kroku metody 8D należy przygotować plan działania (opisać podejmowane działania, wskazać osobę odpowiedzialną oraz określić termin wprowadzenia działania). Działania te mogą się wiązać np. ze zmianami konstrukcyjnymi, zmianami w zaopatrzeniu, zmianami procedur, przeszkoleniem odpowiednich pracowników, itp. Należy sprawdzić skuteczność wprowadzonych działań poprzez monitorowanie rezultatów osiąganych mierników (w procesie można wykorzystać np. badania laboratoryjne, analizy statystyczne itp.).
Przed wyprowadzeniem trwałych działań korekcyjnych (ang. implement permanent corrective actions) należy usunąć wprowadzone wcześniej tymczasowe działania powstrzymujące.
Jeśli nie można wdrożyć działań korekcyjnych lub wdrożenie wymaga dłuższego czasu, konieczna jest ponowna analiza, ewentualna modyfikacja i dalsze stosowanie wprowadzonych tymczasowych działań powstrzymujących.

Program NNR-Pro, prezentuje informacje o wprowadzonych trwałych działaniach korekcyjnych w formie tabeli. Edycja informacji o działaniach przeprowadzana jest na osobnym formularzu. Dane osób: odpowiedzialnej za wprowadzenie działania, zatwierdzającej działanie i sprawdzającej skuteczność (odpowiedzialnej za sprawdzenie skuteczności) działania, wskazuje się wśród uczestników zespołu.
W programie NNR-Pro informacje dotyczące realizowanych działań korekcyjnych (takie jak np. osoba odpowiedzialna, termin wprowadzenia, opis działania tj.: istota działania, sposób weryfikacji oraz sposób walidacji działania), można wprowadzić rejestrując rozważane planowane działania korekcyjne. Jeśli jednak któraś z tych informacji nie została wprowadzona na etapie rejestracji planowanych działań korekcyjnych lub jest nieaktualna, można ją dołączyć/zaktualizować wywołując operację poprawienia wpisu.
Jeśli proces wprowadzenia działania zostanie zakończony, można zmienić status działania na status działania wprowadzonego, Jeśli już wykonywane działanie zostało odrzucone, można zmienić jego status na status działania anulowanego.

D7. Działania zapobiegawcze.

Celem kolejnego kroku metody 8D jest ustalenie działań zapobiegawczych (ang. actions to prevent recurrence) jakie należy podjąć aby nie dopuścić do ponownego pojawienia się problemu. W tym kroku powinno się określić działania systemowe, które utrwalą, udoskonalą albo zastąpią trwałe działania korekcyjne.
Należy sprawdzić działanie zastosowanego rozwiązania pod kątem osiągania założonych celów. Powinno ono zapewnić, że problem się nie powtórzy. W skomplikowanych przypadkach może okazać się konieczne ponowne użycie metody 8D, np. w odniesieniu do metod zarządzania.
Przykłady działań zapobiegawczych: uszczegółowienie albo zmiana nieprawidłowej specyfikacji lub całej dokumentacji, zmiana parametrów procesu, modyfikacja lub wykonanie odpowiedniego oprzyrządowania, zmiana technologii lub narzędzi przez kooperanta, wprowadzenie czynników motywujących pracowników i zniechęcających do powrotu do starych praktyk, zmiana procedur organizacyjnych.

Program NNR-Pro prezentuje informacje o działaniach zapobiegawczych w formie tabeli. Edycja informacji o działaniach zapobiegawczych przeprowadzana jest na osobnym formularzu. Dane osób: odpowiedzialnej za wprowadzenie działania, zatwierdzającej działanie i sprawdzającej skuteczność (odpowiedzialnej za sprawdzenie skuteczności) działania, wskazuje się wśród uczestników zespołu.
W programie NNR-Pro można zarejestrować każde potencjalne działanie zapobiegawcze. Nowe działanie otrzyma domyślnie status działania planowanego. Po zweryfikowaniu można mu nadać status działania wykonywanego. Planowanym działaniom, które nie będą wykonywane (nie zostały zaakceptowane) można nadać status działania odrzuconego - alternatywnie można usunąć z tabeli informacje o takim działaniu. jeśli proces wprowadzenia działania zostanie zakończony, można zmienić status działania na status działania wprowadzonego. Jeśli już wykonywane działanie zostało odrzucone, można zmienić jego status na status działania anulowanego.
W programie NNR-Pro można odnieść działanie zapobiegawcze do kooperanta (przyczyna niezgodności lub reklamacji klienta wynika z niedoskonałej technologii lub narzędzi używanych przez kooperanta).

D8. Podsumowanie, uhonorowanie wysiłków zespołu.

Ostatni krok metody 8D wiąże się z podsumowaniem (ang. summary) i udokumentowaniem w postaci raportu 8D wyników pracy (ang. communicate results) zespołu oraz uhonorowaniem wysiłków zespołu (recognize team efforts). Jednym z elementów podsumowania powinna być ocena skuteczności wprowadzonych działań. Zaleca się aby ocena była wykonana poprzez porównanie opisu problemu i stanu bieżącego oraz by ocenę przeprowadził dział jakości klienta np. porównując parametry jakościowe kolejnych dostaw (przykładowo analizując liczbę braków z kolejnych partii produkcyjnych) albo opierając się na rezultatach audytów kontrolnych u dostawcy.
Dobrą zasadą jest wyrażenie uznania członkom zespołu (docenienie pracy zespołu). Można np. opublikować wyniki działania zespołu w formie artykułu. By członkowie zespołu odczuli ważność wykonanej pracy, zaleca się by uznanie było unikalne (nie było szablonowe) i adekwatne do wagi rozwiązanego problemu. Odpowiedzialnym za to „działanie” jest lider.

W programie NNR-Pro, w ostatnim kroku metody 8D można wskazać rodzaj decyzji oraz wybrać ocenę prezentującą skuteczność działań. Jak to zostało już opisane, ocenę skuteczności działań powinien przeprowadzić klient. W programie NNR-Pro wprowadzając ocenę skuteczności działań można również wskazać dane osoby, która oceniała skuteczność. Dane osoby wskazuje się na liście pracowników. Mogą to być np. dane pracownika opiekującego się klientem lub np. jeśli klient nie dokonał oceny skuteczności działań a przeprowadził ją wyznaczony pracownik, dane tego pracownika (można również nie podawać informacji o oceniającym).

Kończąc dokumentowanie procesu rozpatrzenia zgłoszenia niezgodności (zgłoszenia reklamacyjnego) można również zaktualizować bazę wiedzy o problemach (defektach) udostępnianą przez program NNR-Pro. Tworzony katalog defektów może być bardzo przydatny podczas ustalania przyczyn dla nowych niezgodności/reklamacji.

Na podstawie informacji dokumentujących działania związane z rozpatrzeniem reklamacji lub niezgodności, które zostały wprowadzone przez sekretarza zespołu do bazy danych programu NNR-Pro, można wygenerować i wydrukować raport 8D. Komentarze opisujące informacje zawarte w raporcie drukowane są w dwóch językach (standardowo komentarze drukowane są w języku polskim i języku angielskim). Wydruk wykonywany jest na kartkach papieru formatu A4 i w zależności od objętości wprowadzonych informacji dokumentujących rozwiązanie problemu niezgodności/reklamacji klienta metodą 8D, może mieścić się na jednej lub wielu stronach.