Reklamacje są najmniej pożądanym elementem działań gospodarczych, są jednak nierozerwalnie związane z ich prowadzeniem. Im wyższa jakość (i niższa cena), tym większe jest zadowolenie klienta. Z kolei im mniej skuteczne są działania na rzecz zarządzania jakością, tym wyższe są koszty związane z obsługą reklamacji.
Reklamacja dotyczy wystąpienia wady (tzn. niespełnienia ustalonych wymagań) i jest szczególnym przypadkiem niezgodności. Reklamacja jest sytuacją niekomfortową z punktu widzenia firmy, bo odnosi się do zgłoszenia przekazanego przez klienta.
Niezgodność najczęściej wykrywana jest w firmie, więc nie burzy jej pozytywnego wizerunku. Zazwyczaj niezgodność wiąże się z wykryciem potencjalnych zagrożeń (np. różnic pomiędzy faktyczną a ustaloną wartością cechy), mogących przyczynić się do wystąpienia wady. Dlatego firma powinna zapobiegać pojawianiu się reklamacji, poprzez wykrywanie niezgodności i ich usuwanie. Proces ten określa się jako nadzorowanie niezgodności.
W nadzorowaniu niezgodności niezwykle pomocne jest opracowane w tym celu oprogramowanie komputerowe. Takie oprogramowanie, oprócz dokumentowania w formie elektronicznej działań związanych z rozpatrzeniem reklamacji oraz nadzorowaniem niezgodności:
Baza wiedzy może być bardzo pomocna w analizie przyszłych reklamacji bądź niezgodności (szczególnie jeśli konieczne jest szybkie określenie natychmiastowych działań osłonowych i tymczasowych działań powstrzymujących).
Ogólnoświatowym standardem opisującym zasady i metody zarządzania jakością, jakie powinny być stosowane przez firmy dążące do poprawy i utrzymania wysokiej jakości produkowanych towarów oraz świadczonych usług jest seria norm ISO 9000. W polskiej wersji językowej są to:
Warto zapoznać się również z innym dokumentem określającym relacje w zakresie reklamacji pomiędzy klientem a sprzedawcą:
Program NNR-Pro posiada wszystkie wymienione wyżej cechy, a ponadto pozwala np. na:
PL