Dlaczego warto wdrożyć program do nadzorowania niezgodności i reklamacji?

Dlaczego warto nadzorować proces reklamacji?

Reklamacje są najmniej pożądanym elementem działań gospodarczych, są jednak nierozerwalnie związane z ich prowadzeniem. Im wyższa jakość (i niższa cena), tym większe jest zadowolenie klienta. Z kolei im mniej skuteczne są działania na rzecz zarządzania jakością, tym wyższe są koszty związane z obsługą reklamacji.

Czym różni się reklamacja od niezgodności?

Reklamacja dotyczy wystąpienia wady (tzn. niespełnienia ustalonych wymagań) i jest szczególnym przypadkiem niezgodności. Reklamacja jest sytuacją niekomfortową z punktu widzenia firmy, bo odnosi się do zgłoszenia przekazanego przez klienta.

Niezgodność najczęściej wykrywana jest w firmie, więc nie burzy jej pozytywnego wizerunku. Zazwyczaj niezgodność wiąże się z wykryciem potencjalnych zagrożeń (np. różnic pomiędzy faktyczną a ustaloną wartością cechy), mogących przyczynić się do wystąpienia wady. Dlatego firma powinna zapobiegać pojawianiu się reklamacji, poprzez wykrywanie niezgodności i ich usuwanie. Proces ten określa się jako nadzorowanie niezgodności.

Jak efektywnie nadzorować niezgodności i reklamacje?

W nadzorowaniu niezgodności niezwykle pomocne jest opracowane w tym celu oprogramowanie komputerowe. Takie oprogramowanie, oprócz dokumentowania w formie elektronicznej działań związanych z rozpatrzeniem reklamacji oraz nadzorowaniem niezgodności:

• ułatwia kontrolę terminów rozpatrzenia reklamacji lub niezgodności (poprzez wyróżnianie zapisów ze zbliżającym się terminem);
• umożliwia analizę związaną z informacją jakościową (np. wychwycenie tendencji dotyczących np. pogarszania się jakości wyrobów, wskazanie wyrobów albo komórek lub osób w firmie przyczyniających się do powstawania strat) oraz sprawozdawczością;
• zapewnia tworzenie bazy wiedzy na temat rozpoznanych reklamacji i wykrytych niezgodności oraz sposobów rozwiązania problemów źródłowych leżących u podstaw tych reklamacji i niezgodności.

W jakim celu warto posiadać bazę wiedzy?

Baza wiedzy może być bardzo pomocna w analizie przyszłych reklamacji bądź niezgodności (szczególnie jeśli konieczne jest szybkie określenie natychmiastowych działań osłonowych i tymczasowych działań powstrzymujących).

Seria norm ISO 9000 i inne akty prawne

Ogólnoświatowym standardem opisującym zasady i metody zarządzania jakością, jakie powinny być stosowane przez firmy dążące do poprawy i utrzymania wysokiej jakości produkowanych towarów oraz świadczonych usług jest seria norm ISO 9000. W polskiej wersji językowej są to:

• Polska Norma PN-EN ISO 9000:2015 Systemy Zarządzania Jakością. Podstawy i terminologia;
• Polska Norma PN-EN ISO 9001:2015 Systemy Zarządzania jakością. Wymagania;
• Polska Norma PN-EN ISO 9004:2010 Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji – Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością;
• Polska Norma PN-EN ISO 19011:2012 Wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania.

Warto zapoznać się również z innym dokumentem określającym relacje w zakresie reklamacji pomiędzy klientem a sprzedawcą:

• USTAWA z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U. 2002 nr 141 Poz. 1176).

Dlaczego warto skorzystać z programu NNR-Pro do nadzorowania niezgodności i reklamacji?

Program NNR-Pro posiada wszystkie wymienione wyżej cechy, a ponadto pozwala np. na:

• dokumentowanie działań związanych z analizą zgłoszonych niezgodności metodą 8D wraz z wygenerowaniem raportu 8D;
• przygotowanie zgłoszenia reklamacyjnego do dostawcy i wydrukowanie go w różnych wersjach językowych;
• powiadamianie poprzez wysłanie wiadomości e-mail lub SMS-a przykładowo:
  • osoby odpowiedzialnej za zgłoszenie o zbliżaniu się terminu rozpatrzenia zgłoszenia;
  • zgłaszającego o zmianie statusu zgłoszenia albo o sporządzeniu NCR/wysyłce (numerze listu przewozowego);
  • uczestników zespołu analizującego niezgodność metodą 8D o zaktualizowaniu informacji o zgłoszeniu;
  • osoby oceniającej skuteczność o zakończeniu wszystkich działań.