Analiza postępowania reklamacyjnego
Rozpatrywanie reklamacji powinno uwzględniać dwa aspekty postępowania:
- Pierwszy wiąże się z klientem i dotyczy ustalenia zasadności reklamacji, a w przypadku uznania reklamacji, wykonania odpowiednich działań serwisowych, których celem jest usunięcie skutków reklamacji.
- Drugi dotyczy ustalenia przyczyn reklamacji oraz podjęcia działań mających na celu wyeliminowanie powtarzalności w występowaniu reklamacji. Wynikiem tych działań może być zidentyfikowanie przyczyn reklamacji np. w nadzorowaniu lub realizacji procesu produkcyjnego, lub też zgłoszenie reklamacji do dostawcy materiału, który jest wykorzystywany w reklamowanym wyrobie.
Do ustalenia przyczyn reklamacji (lub ogólniej problemów) można zastosować jedną z dwóch strategii: indywidualną lub zespołową.
Zastosowanie strategii indywidualnej jest uzasadnione, gdy sam problem nie jest złożony, nie wymaga specyficznej wiedzy i w jego rozwiązaniu nie jest konieczne wsparcie kierownictwa.
W sytuacjach, w których przyczyna powstawania problemu jest nieznana, a otoczenie, w jakim pojawia się problem, jest złożone, do rozwiązania problemu zasadne jest skorzystanie ze strategii zespołowej. Innymi przesłankami przemawiającymi za zastosowaniem tej strategii są:
- sytuacje wynikające z powagi problemu oraz pilności jego rozwiązania;
- sytuacje, w których podejście indywidualne okazuje się nieskuteczne (problemy się powtarzają);
- wszystkie problemy wymagające rozwiązania grupowego (rozwiązanie problemu leży poza możliwościami jednej osoby).
Aby ustalić przyczyny problemu można wykorzystać różne metody analizy, zależnie od jego charakteru. Jedną z prostszych metod jest 5 Why, a w przypadku analizy obejmującej dodatkowo sposób wykrycia problemu i funkcjonowanie systemu - metoda 3x5 Why. W przypadku bardziej złożonych problemów analiza przyczyn może być częścią postępowania w metodzie 8D.
Wykorzystanie programu NNR-Pro
Program NNR-Pro wspomaga działania związane z każdym z aspektów postępowania z reklamacjami, w szczególności:
- umożliwia dokumentowanie w formie elektronicznej działań związanych z rozpatrywaniem reklamacji;
- ułatwia kontrolę terminów rozpatrywania reklamacji oraz umożliwia sygnalizowanie zbliżania się terminów zakończenia działań;
- pozwala na szybkie wychwycenie tendencji dotyczących pogarszania się jakości wyrobów;
- umożliwia skuteczniejsze identyfikowanie wyrobów albo komórek firmy, które przyczyniają się do powstawania strat np. wynikających ze złej jakości wyrobów, dotyczących niedotrzymania terminów rozpatrzenia zgłoszeń reklamacji.
Program NNR-Pro umożliwia również dokumentowanie oraz efektywniejsze realizowanie działań dotyczących ustalenia przyczyn reklamacji, z zastosowaniem zarówno strategii indywidualnej, jak i zespołowej, w tym:
- dokumentowanie działań dotyczących rozpatrzenia reklamacji metodą 8D;
- tworzenie bazy wiedzy na temat rozpoznanych reklamacji oraz sposobów rozwiązania problemów źródłowych leżących u ich podstaw - wiedza zdobyta podczas rozwiązywania problemu może być również wykorzystana przy kolejnych zgłoszeniach, ułatwiając szybkie określanie natychmiastowych działań osłonowych i tymczasowych działań powstrzymujących oraz ustalanie najbardziej skutecznych trwałych działań korygujących i działań zapobiegawczych - informacje o rozpoznanym defekcie mogą obejmować nie tylko jego nazwę, ale również opis problemu, jego następstwa, ustalone przyczyny oraz materiały związane z jego analizą np. zdjęcia, wyniki ekspertyz.
Warto też zaznaczyć, że program NNR-Pro ułatwia spełnienie wymagań systemu zarządzania jakością związanych z dokumentowaniem postępowania firmy w zakresie nadzoru nad wyrobem niezgodnym (pkt. 8.3 Normy ISO 9001) oraz działań korygujących (pkt. 8.4.1 Normy ISO 9001) i działań zapobiegawczych (pkt. 8.4.2 Normy ISO 9001).
PL