Obsługa reklamacji i nadzorowanie niezgodności jak wspiera je program NNR-Pro?

Analiza postępowania reklamacyjnego

Dwa aspekty obsługi reklamacji

Prawidłowa obsługa reklamacji nie kończy się na ustaleniu, czy zgłoszenie jest zasadne. W wielu przypadkach równie ważne jest ustalenie przyczyny problemu oraz podjęcie działań, które ograniczą ryzyko jego ponownego wystąpienia. Dlatego rozpatrywanie reklamacji powinno uwzględniać dwa aspekty postępowania:

• Pierwszy wiąże się z klientem i dotyczy ustalenia zasadności reklamacji, a w przypadku uznania reklamacji, wykonania odpowiednich działań serwisowych, których celem jest usunięcie skutków reklamacji.
• Drugi dotyczy ustalenia przyczyn reklamacji oraz podjęcia działań mających na celu wyeliminowanie powtarzalności w występowaniu reklamacji. Wynikiem tych działań może być zidentyfikowanie przyczyn reklamacji np. w nadzorowaniu lub realizacji procesu produkcyjnego, lub też zgłoszenie reklamacji do dostawcy materiału, który jest wykorzystywany w reklamowanym wyrobie.

Analiza przyczyny problemu

Drugi aspekt dotyczy odpowiedzi na pytanie: Dlaczego problem wystąpił i co zrobić, aby nie pojawił się ponownie? Przyczyn można szukać między innymi w sposobie realizacji procesu, jakości materiałów, organizacji pracy czy współpracy z dostawcami.

Do ustalenia przyczyn reklamacji (lub ogólniej problemów) można zastosować jedną z dwóch strategii: indywidualną lub zespołową.
Zastosowanie strategii indywidualnej jest uzasadnione, gdy sam problem nie jest złożony, nie wymaga specyficznej wiedzy i w jego rozwiązaniu nie jest konieczne wsparcie kierownictwa.
W sytuacjach, w których przyczyna powstawania problemu jest nieznana, a otoczenie, w jakim pojawia się problem, jest złożone, do rozwiązania problemu zasadne jest skorzystanie ze strategii zespołowej. Innymi przesłankami przemawiającymi za zastosowaniem tej strategii są:

• sytuacje wynikające z powagi problemu oraz pilności jego rozwiązania;
• sytuacje, w których podejście indywidualne okazuje się nieskuteczne (problemy się powtarzają);
• wszystkie problemy wymagające rozwiązania grupowego (rozwiązanie problemu leży poza możliwościami jednej osoby).

Aby ustalić przyczyny problemu można wykorzystać różne metody analizy, zależnie od jego charakteru. Jedną z prostszych metod jest 5 Why, a w przypadku analizy obejmującej dodatkowo sposób wykrycia problemu i funkcjonowanie systemu – metoda 3x5 Why. W przypadku bardziej złożonych problemów analiza przyczyn może być częścią postępowania w metodzie 8D.

Jak NNR-Pro wspomaga obsługę reklamacji?

NNR-Pro umożliwia elektroniczne dokumentowanie informacji i działań związanych z obsługą reklamacji oraz nadzorowaniem niezgodności. Dzięki zgromadzeniu informacji w jednym miejscu łatwiej sprawdzić aktualny stan zgłoszenia oraz historię wykonanych działań.

Kontrola terminów reklamacji

Jednym z problemów związanych z obsługą większej liczby zgłoszeń jest konieczność pilnowania terminów. NNR-Pro wspiera ten proces poprzez informowanie o zbliżających się terminach i umożliwia bieżącą kontrolę zgłoszeń. Pozwala to ograniczyć ryzyko przeoczenia sprawy, która wymaga podjęcia działania.

Analiza informacji o reklamacjach i niezgodnościach

Dane zgromadzone podczas obsługi zgłoszeń mogą być wykorzystane nie tylko do rozwiązania pojedynczego problemu. Ich analiza może pomóc w wykrywaniu:

• powtarzających się problemów,
• tendencji dotyczących jakości,
• wyrobów generujących większą liczbę zgłoszeń,
• obszarów organizacji, w których częściej występują niezgodności,
• problemów związanych z terminowością realizacji działań.

W rezultacie reklamacja może stać się źródłem informacji wykorzystywanej do doskonalenia procesów.

Analiza przyczyn i działania korygujące

Po ustaleniu przyczyny problemu konieczne może być zaplanowanie i wykonanie odpowiednich działań. W NNR-Pro można dokumentować informacje dotyczące analizy problemu oraz podejmowanych działań. W zależności od charakteru zgłoszenia może to być postępowanie indywidualne albo praca zespołowa. W przypadku bardziej złożonych problemów można wykorzystać metodę 8D, która pozwala uporządkować kolejne etapy analizy i rozwiązywania problemu.

NNR-Pro i metoda 8D

Metoda 8D jest szczególnie przydatna w przypadku problemów, których przyczyny nie są oczywiste lub które wymagają współpracy kilku osób. NNR-Pro umożliwia dokumentowanie działań związanych z analizą niezgodności metodą 8D oraz przygotowanie raportu 8D.

Więcej informacji o samej metodzie znajduje się w artykule „Metoda 8D - raport 8D, zespołowe rozwiązywanie problemów”.
Jeżeli natomiast chcesz zobaczyć, jak przygotować raport 8D bezpośrednio w programie, przejdź w Poradniku do publikacji „Rozwiązywanie problemów metodą 8D – jak przygotować raport 8D?”).

Baza wiedzy o reklamacjach i niezgodnościach

Jedną z wartości procesu jest możliwość wykorzystania doświadczeń zdobytych przy wcześniejszych zgłoszeniach. W NNR-Pro można gromadzić informacje dotyczące rozpoznanych problemów, między innymi:

• opis problemu,
• jego następstwa,
• ustalone przyczyny,
• zastosowane rozwiązania,
• zdjęcia,
• wyniki ekspertyz,
• inne materiały związane z analizą.

Jeżeli podobny problem wystąpi w przyszłości, wcześniejsze informacje mogą pomóc szybciej określić sposób postępowania. W ten sposób historia reklamacji i niezgodności może stać się bazą wiedzy wykorzystywaną przy kolejnych problemach.

NNR-Pro a system zarządzania jakością

Uporządkowane dokumentowanie niezgodności, reklamacji oraz działań podejmowanych w związku z nimi może wspierać funkcjonowanie systemu zarządzania jakością, m.in. w kontekście wymagań normy ISO 9001. Program może służyć jako narzędzie wspomagające dokumentowanie i nadzorowanie tych działań. Nie zastępuje jednak systemu zarządzania jakością ani odpowiedzialności organizacji za jego prawidłowe funkcjonowanie.

Podsumowanie

Skuteczna obsługa reklamacji obejmuje nie tylko rozwiązanie problemu zgłoszonego przez klienta, ale również ustalenie jego przyczyny i podjęcie działań ograniczających ryzyko jego powtórzenia. Wybrane przykłady wsparcia tego procesu przez NNR-Pro:

Jeżeli chcesz zobaczyć wszystkie możliwości programu, przejdź do pełnego opisu NNR-Pro.