Opis metody 8D,
przygotowanie raportu 8D

D0 - Natychmiastowe działania osłonowe

Działania osłonowe wprowadza się, zanim zainicjowany zostanie właściwy proces rozwiązania problemu metodą 8D. Dlatego czasami określa się je jako zerowy krok metody 8D. Dla wprowadzonych działań osłonowych należy rejestrować dowody dotyczące ich skuteczności, w celu późniejszej weryfikacji skuteczności tych działań.

D1 - Zespół

W pierwszym kroku metody 8D należy powołać zespół osób posiadających wiedzę, kompetencje i umiejętności niezbędne do rozwiązania problemu. Rozmiar zespołu i jego skład zależy od charakteru problemu i podejmowanych działań. Ważne jest zapewnienie zespołowi odpowiednich uprawnień, które umożliwią mu uzyskiwanie i wykorzystywanie informacji dotyczących analizowanego problemu oraz podejmowanie koniecznych decyzji. Zespół powinien także mieć jasno określoną strukturę z wyszczególnionym liderem i osobą odpowiedzialną za dokumentację pracy zespołu.

Role uczestników zespołu:

• Mentor – ma uprawnienia do wprowadzania zmian, pomaga usuwać bariery organizacyjne oraz zdobywać odpowiednie środki, jest łącznikiem zespołu z firmą, wspiera decyzje zespołu i monitoruje jego postępy pracy. W pracach zespołu uczestniczy, gdy jest to konieczne.
• Lider – zarządza zespołem, koordynuje ustalenia celów i zadań, kieruje procesem podejmowania decyzji i reprezentuje zespół na zewnątrz. W dyskusjach jest równoprawnym uczestnikiem zespołu.
• Organizator – planuje spotkania zespołu, monitoruje czas jego pracy w odniesieniu do planu i dyscyplinuje uczestników zespołu.
• Sekretarz – dokumentuje pracę zespołu, przechowuje i udostępnia sprawozdania innym uczestnikom zespołu.
• Moderator – dąży do efektywnej pracy zespołu, jego zadaniem jest angażowanie wszystkich uczestników.
• Uczestnik – dzieli się doświadczeniem i wiedzą, zgłasza pomysły.

Role w zespole powinny być jasno określone. Zwiększa to efektywność pracy zespołu. Należy dążyć do tego, aby każdy uczestnik zespołu wnosił wartość dodaną. Powinno się także unikać sytuacji, w której czas spotkań przeciąga się w nieskończoność. Skład zespołu może być uzupełniany wraz z postępem prac związanych z opracowaniem rozwiązania problemu.

D2 - Opis (definicja) problemu

W drugim kroku metody 8D należy zdefiniować problem, w tym ustalić, jakie następstwa ma on dla klienta oraz opisać problem przy pomocy mierzalnych określeń: kto?, co?, gdzie?, kiedy?, jak?, jak wiele? itp., przy czym istotne jest oddzielenie symptomów od właściwego problemu.

Opisując np. proces realizacji wyrobu związany z reklamacją należy uwzględniać stan rzeczywisty, a nie korzystać z dokumentacji procesu. Analizując zebrane informacje, nie należy zapomnieć o wprowadzonych natychmiastowych działaniach osłonowych. W opisie następstw warto odnotować informacje na temat szacunkowego znaczenia problemu na klienta. Warto również zamieścić informacje o tym, jak niezgodność lub reklamacja może wpłynąć na obecnych i przyszłych klientów i jakie może powodować straty.
Prawidłowo opisany problem jest punktem wyjściowym do dalszych etapów analizy i trafnego zrozumienia jego istoty.

Definicja problemu to prosty, zwięzły zwrot identyfikując obiekt i defekt, dla którego przyczyna nie jest znana.

D3 - Tymczasowe działania powstrzymujące

W kolejnym kroku metody 8D należy określić i wprowadzić w życie tymczasowe działania powstrzymujące. Są to działania doraźne, których celem jest ochrona klientów przed dalszymi skutkami problemu do czasu wprowadzenia trwałych działań korygujących. Działania powstrzymujące mają zapobiec eskalacji problemu, dalszemu wytwarzaniu wyrobów niezgodnych (braków) i przekazaniu wyrobów niezgodnych klientowi. W razie potrzeby należy uruchomić działalność serwisu.

Działania powstrzymujące powinny być skorelowane z natychmiastowymi działaniami osłonowymi i utrzymywane do czasu wprowadzenia trwałych działań korygujących. Konieczna jest weryfikacja wyznaczanych działań powstrzymujących przed ich wprowadzeniem (sprawdzenie i potwierdzenie, że działania powstrzymujące osiągną założony cel i nie będą generować nowego problemu) oraz późniejsza walidacja skuteczności podjętych działań wykonana po ich wprowadzeniu (potwierdzenie na podstawie obiektywnych dowodów, że niepożądane skutki zostały wyeliminowane i nie występują żadne inne problemy).
Zespół powinien ustalić odpowiednie mierniki w procesie i przeprowadzić test działań powstrzymujących. Wyniki testu stanowią podstawę do wyboru wykonywanych działań powstrzymujących.

Tymczasowe działania powstrzymujące to jedyny opcjonalny krok metody 8D: nie muszą być wprowadzone, gdy uzgodniono to z klientem lub gdy zidentyfikowano przyczyny źródłowe i trwałe działania korygujące zostaną wprowadzone szybciej niż tymczasowe działania powstrzymujące.

Przykłady działań powstrzymujących: wprowadzenie dodatkowej kontroli, selekcjonowanie towaru z podziałem na dobry i wadliwy, wstrzymanie wysyłki towaru, zatrzymanie produkcji.

D4 - Przyczyny źródłowe

W tym kroku metody 8D należy sprawdzić i uaktualnić (jeśli zostały zidentyfikowane nowe informacje) opis problemu, przejrzeć informacje dotyczące wprowadzonych tymczasowych działań powstrzymujących, zebrać i przeanalizować dane statystyczne, przeanalizować sytuację oraz ustalić główne przyczyny problemu, uwzględniając ich procentowy udział w jego spowodowaniu. Należy także wskazać miejsca w procesie, w których problem mógł być wykryty wcześniej, ale nie został.

By skutecznie zlikwidować problem, należy zidentyfikować jego faktyczne przyczyny, co wymaga przeprowadzenia analizy z różnych perspektyw. Jeśli skład zespołu jest niewystarczający do identyfikacji przyczyn źródłowych wyjaśniających problem, należy go uzupełnić o dodatkowe osoby.

Przyczyny źródłowe można podzielić na dwie kategorie: przyczyny, które spowodowały wystąpienie problemu oraz przyczyny, które spowodowały jego ujawnienie się. Z tego powodu w analizie przyczyn źródłowych należy zwrócić uwagę na dwa istotne aspekty: dlaczego problem się ujawnił i dlaczego tego problemu nie wykryto natychmiast tam, gdzie się aktualnie ujawnił.

Podczas prac można wykorzystać analizę rodzajów i skutków niepowodzeń (FMEA – Failure Mode and Effect (Critical) Analysis), diagram Ishikawy, metodę 80/20 (metoda Pareto) i metodę 5Why. Pomocna może być również analiza rozkładu w czasie zdarzeń związanych z problemem. W analizie koniecznie należy uwzględnić: ludzi, metody, materiał, maszyny i środowisko dla rozważanego problemu. Tylko wykrycie właściwych przyczyń źródłowych, zapewni wprowadzenie skutecznych trwałych działań korygujących i działań zapobiegawczych oraz pozwoli mieć pewność, że problem się więcej nie pojawi.

D5 - Trwałe działania korygujące

W piątym kroku metody 8D zadaniem zespołu jest przeanalizowanie dostępnych rozwiązań opisanego problemu oraz wybór najlepszego rozwiązania przy uwzględnieniu: trwałości skutków, kosztów, analizy ryzyka, łatwości i szybkości wprowadzania, oraz korzyści i wpływu na klienta. Należy unikać skutków ubocznych oraz rozwiązań tymczasowych. Podobnie jak ustalone w poprzednim kroku przyczyny źródłowe, również trwałe działania korygujące można podzielić na dwie kategorie: eliminujące przyczynę źródłową problemu oraz eliminujące wystąpienie problemu (punkt ucieczki). Z perspektywy rozwiązania problemu jest to najważniejszy krok metody 8D.

Przykłady działań korygujących: wprowadzenie dodatkowej kontroli w procesie, wprowadzenie dodatkowego procesu (np. testu oraz naprawy wykrytych wadliwych wyrobów), przekazanie dostawcy zgłoszenia o defektach w dostarczonym materiale i wymiana wadliwego materiału.

D6 - Wprowadzone trwałe działania korygujące

W kolejnym kroku metody 8D należy przygotować plan działania (opisać podejmowane działania, wskazać osobę odpowiedzialną oraz określić termin wprowadzenia działania). Działania te mogą się wiązać np. ze zmianami konstrukcyjnymi, zmianami w zaopatrzeniu, zmianami procedur lub przeszkoleniem odpowiednich pracowników.

Należy sprawdzić skuteczność wprowadzonych działań poprzez monitorowanie rezultatów osiąganych mierników (w procesie można wykorzystać np. badania laboratoryjne i analizy statystyczne). Przed wyprowadzeniem trwałych działań korygujących należy usunąć wprowadzone wcześniej tymczasowe działania powstrzymujące. Jeśli nie można wdrożyć działań korygujących lub wdrożenie wymaga dłuższego czasu, konieczna jest ponowna analiza, ewentualna modyfikacja i dalsze stosowanie wprowadzonych tymczasowych działań powstrzymujących.

D7 - Działania zapobiegawcze

Celem kolejnego kroku metody 8D jest ustalenie działań zapobiegawczych, jakie należy podjąć, aby nie dopuścić do ponownego pojawienia się problemu. W tym kroku powinno się określić działania systemowe, które utrwalą, udoskonalą albo zastąpią trwałe działania korygujące. W skomplikowanych przypadkach może okazać się konieczne ponowne użycie metody 8D, np. w odniesieniu do metod zarządzania.

Przykłady działań zapobiegawczych: uszczegółowienie albo zmiana nieprawidłowej specyfikacji lub całej dokumentacji, zmiana parametrów procesu, modyfikacja lub wykonanie odpowiedniego oprzyrządowania, zmiana technologii lub narzędzi przez dostawcę, wprowadzenie czynników motywujących pracowników i zniechęcających do powrotu do starych praktyk, zmiana procedur organizacyjnych.

D8 - Podsumowanie, uhonorowanie wysiłków zespołu

Ostatni krok metody 8D wiąże się z podsumowaniem i udokumentowaniem w postaci raportu 8D wyników pracy zespołu oraz uhonorowaniem wysiłków zespołu. Jednym z elementów podsumowania powinna być ocena skuteczności wprowadzonych działań. Zaleca się, aby ocena była wykonana poprzez porównanie opisu problemu i stanu bieżącego oraz by ocenę przeprowadził dział jakości klienta, np. porównując parametry jakościowe kolejnych dostaw (przykładowo analizując liczbę braków z kolejnych partii produkcyjnych) albo opierając się na rezultatach audytów kontrolnych u dostawcy.

Dobrą zasadą jest wyrażenie uznania członkom zespołu, aby odczuli ważność wykonanej pracy. Odpowiedzialnym za to „działanie” jest lider.