Moduł Zgłoszenia przychodzące / Reklamacje klientów

Moduł służy do rejestrowania i nadzorowania reklamacji klientów, zgłaszanych niezgodności oraz innych zgłoszeń wymagających zarejestrowania, przeanalizowania i podjęcia odpowiednich działań. Pozwala gromadzić informacje dotyczące zgłoszenia, dokumentować przebieg jego rozpatrywania oraz nadzorować działania podejmowane w celu rozwiązania problemu.

Program NNR-Pro może być udostępniony z profilem obsługi (sposobem rejestrowania, dokumentowania i nadzorowania) dostosowanym do charakteru zgłoszeń. W zależności od zastosowania moduł może obsługiwać między innymi:

• reklamacje klientów,
• reklamacje klientów otrzymane od partnera handlowego, np. zbiorcze reklamacje z punktów sprzedaży,
• zgłoszenia błędów lub propozycji zmian w oprogramowaniu,
• niezgodności zewnętrzne i niezgodności wewnętrzne (standard ISO 9001).

Struktura programu pozwala na swobodne rozszerzanie listy wariantów rejestrowania i nadzorowania zgłoszeń o nowe obszary.

W wariancie programu stworzonym z myślą o standardzie ISO 9001, podczas rejestrowania niezgodności można również wskazać sposób, w jaki zgłoszenie zostało przekazane, np. protokół reklamacyjny, protokół niezgodności dostawy, raport z audytu, notatka ze spotkania kierownictwa, karta braków lub inny dokument wewnętrzny albo zewnętrzny.

Dla każdego zgłoszenia można rejestrować informacje dotyczące między innymi jego źródła, przedmiotu, osoby odpowiedzialnej, terminów, sposobu rozpatrzenia oraz podjętych działań.

Moduł umożliwia między innymi:

• obsługę reklamacji klientów,
• nadzorowanie niezgodności i działań podejmowanych w celu ich usunięcia,
• prowadzenie rejestru zgłoszeń,
• monitorowanie postępów w rozpatrywaniu niezamkniętych zgłoszeń,
• generowanie raportów 8D, kart niezgodności oraz kart reklamacji,
• przeprowadzanie analiz metodą 5 Why oraz 3x5 Why
• ewidencjonowanie i rozliczanie kosztów związanych z reklamacjami i niezgodnościami,
• przechowywanie dodatkowej dokumentacji, np. zdjęć defektów, wyników ekspertyz i skanów dokumentów otrzymanych w formie papierowej,
• udostępnianie uprawnionym pracownikom informacji dotyczących sposobu rozwiązania problemów i usunięcia ich przyczyn,
• generowanie raportów porównawczych na podstawie danych historycznych i bieżących.

Informacje zgromadzone podczas obsługi zgłoszenia mogą być wykorzystywane do dokumentowania kolejnych etapów postępowania. Program NNR-Pro wspiera cały proces od przyjęcia reklamacji lub stwierdzenia niezgodności, przez ustalenie sposobu rozpatrzenia i realizację działań, aż po sprawdzenie wyniku, zamknięcie zgłoszenia i jego finansowe rozliczenie..

Jeżeli przyczyna niezgodności leży po stronie kooperanta, dostawcy lub producenta, zgłoszenie może zostać przekazane do modułu Zgłoszenia wychodzące / Reklamacje do dostawców w którym można przygotować i nadzorować dalsze postępowanie.

Program NNR-Pro umożliwia nie tylko rejestrowanie, monitorowanie, koordynowanie i dokumentowanie przebiegu procesu rozpatrzenia reklamacji klienta lub usunięcia zgłoszonej niezgodności, ale również analizowanie i dokumentowanie sposobu rozwiązania problemu.

W ramach tego modułu program pozwala na przygotowanie oraz generowanie takich dokumentów jakościowych jak raport 8D, analiza 5 Why lub 3x5 Why.
Analizy 5 Why i 3x5 Why mogą być prowadzone całkowicie niezależnie lub w powiązaniu ze zgłoszeniem. W tym drugim przypadku ich wyniki są automatycznie wykorzystywane przy opracowywaniu raportu 8D, ułatwiając definiowanie przyczyn oraz planowanie działań. Ponadto raz przygotowana analiza 5 Why lub 3x5 Why może zostać powiązana z wieloma zgłoszeniami. Dzięki temu, gdy ten sam problem występuje w kilku różnych reklamacjach, opracowaną analizę przyczyn źródłowych można przypisać do każdej z nich.

NNR-Pro wspomaga przygotowywanie i nadzorowanie raportów 8D dotyczących analizowanych zgłoszeń. Dokument raportu jest generowany na podstawie informacji zgromadzonych w trakcie rozpatrywania reklamacji lub niezgodności.
Program wspiera pełny proces metodologii 8D, umożliwiając kompleksowe przejście przez jej kolejne kroki. Poszczególne bloki danych pozwalają na rejestrowanie między innymi: działań podjętych bezpośrednio po zgłoszeniu (osłonowych), szczegółowego opisu problemu, działań podjętych w celu ograniczenia skutków (powstrzymujących), analizy przyczyn źródłowych, działań wyeliminowujących problem (korygujących) wraz z oceną ich skuteczności.
W ramach jednego zgłoszenia (a tym samym generowanego raportu) można zarejestrować wiele działań przypisanych do danego etapu - pozwala to na zdefiniowanie na przykład kilku niezależnych działań korygujących. Każde z nich umożliwia określenie między innymi opisu, osoby odpowiedzialnej, terminu realizacji, kosztów, a także sposobu i wyniku weryfikacji oraz skuteczności wypracowanego rozwiązania.
Moduł umożliwia również separację informacji w opisie działań. Pozwala to na rozdzielenie informacji przeznaczonych do udostępnienia klientowi (widocznych w raporcie 8D) od informacji poufnych, co skutecznie chroni know-how firmy. Gotowy raport 8D jest drukowany z etykietami pól w języku polskim i angielskim.

🔗Metoda 8d (raport 8D) – przeczytaj artykuł z Bazy wiedzy
📖Rozwiązywanie problemów metodą 8D – jak przygotować raport 8D w programie NNR-Pro?

NNR-Pro usprawnia przeprowadzanie analizy 5 Why, ułatwiającej trafną identyfikację przyczyny źródłowej problemu. W programie struktura analizy nie musi być liniowa i ograniczać się dokładnie do pięciu poziomów. Na każdym etapie można utworzyć więcej niż jedno pytanie, a poszczególne gałęzie mogą być rozwijane niezależnie. Dzięki temu możliwe jest odwzorowanie złożonych sytuacji, w których problem ma kilka niezwiązanych ze sobą przyczyn (analiza rozgałęzia się na odrębne drzewa przyczyn). Na końcu każdej gałęzi użytkownik może wskazać przyczynę źródłową oraz przypisać działania naprawcze, określając dla nich osobę odpowiedzialną i termin realizacji. Dzięki temu wynik analizy nie pozostaje wyłącznie zapisem ustaleń, ale staje się podstawą do zaplanowania dalszego postępowania.

🔗Analiza 5 Why – przeczytaj artykuł z Bazy wiedzy

Oprócz klasycznej metody 5 Why, w module możliwe jest przeprowadzenie zaawansowanej analizy 3x5 Why. Analiza 3x5 Why pozwala na niezależne badanie trzech kluczowych perspektyw (obszarów):

• Problem (Specific) – dlaczego problem w ogóle wystąpił?
• Wykrywanie (Detection) – dlaczego problem nie został wykryty wewnątrz organizacji?
• System (Systemic) – dlaczego system zarządzania pozwolił na wystąpienie problemu lub jego niewykrycie?

Takie rozdzielenie pozwala przeanalizować nie tylko bezpośrednią przyczynę problemu, ale również luki w procesie kontroli oraz w ogólnym funkcjonowaniu systemu zarządzania jakością. W każdej z tych perspektyw analiza (w tym poszczególne jej gałęzie) może być rozwijana niezależnie.

🔗Analiza 3x5 Why – przeczytaj artykuł z Bazy wiedzy

Zarówno analizę 5 Why, jak i analizę 3x5 Why można wyświetlić w postaci czytelnego arkusza oraz wydrukować. Wydruk może być dostosowany do indywidualnych potrzeb użytkownika, między innymi poprzez określenie sposobu prezentowania przyczyn źródłowych i działań naprawczych.

Program umożliwia wielowymiarową analizę zgłoszeń, pozwalając szybko ocenić skalę problemów jakościowych, ich wpływ kosztowy oraz sposób obsługi zgłoszeń. Analizy dostępne są w trzech obszarach:

• ilość reklamowana - analiza ilości reklamowanego towaru, m.in. w podziale na towary, defekty i zgłaszających, wraz ze wskaźnikiem PPM;
• koszty - analiza całkowitych kosztów zgłoszeń oraz ich struktury, m.in. według wariantu decyzji i sprawcy uchybienia, z możliwością automatycznego przeliczenia kosztów na wybraną walutę;
• zgłoszenia – analiza liczby zgłoszeń, m.in. według statusu, osób odpowiedzialnych, sprawców uchybienia, rodzaju dokumentu, na podstawie którego przyjęto zgłoszenie, kategorii defektu i klasyfikacji błędu.

Dane można analizować dla wybranego okresu oraz filtrować m.in. według zgłaszającego, towaru, defektu, statusu i decyzji. Wyniki mogą być prezentowane bez podziału lub w ujęciu rocznym, kwartalnym, miesięcznym, tygodniowym albo dziennym.
Każda analiza zawiera tabelę wyników oraz wykres. Dla każdego wyniku dostępny jest również podgląd szczegółowych danych, które składają się na jego wartość. W przypadku analiz ilościowych wyniki mogą prezentować, oprócz ilości reklamowanej, również ilość w dostawie oraz wskaźnik PPM. Jeżeli analiza obejmuje towary wyrażone w różnych jednostkach miary, dla każdej jednostki generowany jest odrębny wykres. Wykresy słupkowe i kołowe można dostosować do liczby prezentowanych kategorii za pomocą wartości granicznej, poniżej której wyniki są agregowane jako „udział poniżej”.
Wykresy oraz raporty można drukować.

Dzięki możliwości łączenia filtrów, prezentowania danych w różnych przekrojach i szczegółowego podglądu danych analizy ułatwiają zarówno bieżące monitorowanie reklamacji, jak i identyfikowanie obszarów wymagających działań doskonalących. Przykładowe zastosowania analiz:

• identyfikacja najczęściej występujących defektów;
• wskazanie towarów lub zgłaszających o największej ilości reklamowanej;
• analiza kosztów według sprawców uchybienia;
• monitorowanie zmian liczby zgłoszeń i ilości reklamowanej w czasie;
• identyfikacja obszarów generujących największe koszty.

Rejestr zgłoszeń przychodzących umożliwia ewidencjonowanie i przeglądanie reklamacji, niezgodności oraz zgłoszeń dotyczących innych problemów. Rejestr jest dostępny w predefiniowanym widoku, a użytkownik może dostosować układ tabeli do własnych potrzeb, m.in. zmieniając kolejność i zakres wyświetlanych kolumn. Dzięki temu na ekranie można wyeksponować informacje istotne dla danego sposobu pracy.

Rejestr można również drukować z wykorzystaniem gotowego układu lub własnego szablonu wydruku. Pozwala to przygotować różne warianty rejestru dostosowane do potrzeb organizacji, np. rejestr niezgodności zewnętrznych, rejestr niezgodności wewnętrznych czy rejestr reklamacji klientów. Poszczególne warianty mogą prezentować różny zakres informacji i wspierać potrzeby związane z prowadzeniem dokumentacji systemu zarządzania jakością.

Program umożliwia generowanie dokumentów związanych z obsługą zgłoszeń, m.in. raportów 8D, analiz 5 Why i 3x5 Why, kart reklamacji oraz kart niezgodności. Przed wydrukowaniem dokument można obejrzeć w podglądzie wydruku.

Dostępne są gotowe układy dokumentów, które można dostosować do potrzeb organizacji. Parametryzacja wydruków pozwala uwzględnić zarówno wymagania dotyczące wyglądu dokumentacji, jak i indywidualne potrzeby związane z jej stosowaniem. Możliwe jest m.in. umieszczenie własnego logo i oznaczeń wymaganych w dokumentacji systemu zarządzania jakością, dostosowanie wybranych treści oraz konfiguracja elementów układu wydruku.
Przykładowo, w wydruku analizy 5 Why (3x5 Why) można dostosować układ kolumn i wierszy, zdecydować o prezentowaniu dodatkowych informacji, a także pozostawieniu pustych kolumn lub wierszy na ręczne notatki podczas omawiania analizy. Z kolei w przypadku zbiorczej karty reklamacji możliwe jest dodatkowo zdefiniowanie własnej treści pisma przewodniego.

NNR-Pro może automatycznie wysyłać powiadomienia o zdarzeniach zachodzących w programie, zgodnie ze zdefiniowanymi schematami. Dzięki temu odpowiednie osoby mogą na bieżąco otrzymywać informacje np. o nowych zgłoszeniach, zmianach oraz zbliżających się terminach realizacji działań.
Powiadomienia mogą być kierowane zarówno do pojedynczych osób, np. osoby odpowiedzialnej za realizację działania, jak i do grup osób, np. uczestników zespołu pracującego nad zgłoszeniem. Użytkownik może również ręcznie i natychmiast wysłać powiadomienie, np. aby poinformować innych uczestników o istotnej informacji dotyczącej zgłoszenia.

Powiadomienia mogą być wysyłane:

• pocztą elektroniczną,
• w postaci wiadomości SMS.

Wysyłanie powiadomień wymaga skonfigurowania w NNR-Pro parametrów pozwalających na korzystanie z serwera pocztowego lub bramki SMS.