Metoda 8D - raport 8D
zespołowe rozwiązywanie problemów

Czym jest metoda 8D?

Metoda 8D (8 Disciplines) to metoda zespołowego rozwiązywania problemów, która pozwala w uporządkowany sposób przeanalizować problem, znaleźć jego przyczyny źródłowe oraz wdrożyć działania eliminujące możliwość jego ponownego wystąpienia.

Nazwa metody pochodzi od angielskiego określenia Eight Disciplines Problem Solving i odnosi się do kolejnych kroków, które prowadzą zespół od zdefiniowania problemu do sprawdzenia skuteczności wprowadzonych działań. Zamiast ograniczać się do usunięcia skutków niezgodności, w metodzie 8D zespół ustala:

• co dokładnie się wydarzyło (fizyczny opis defektu),
• gdzie i kiedy wystąpił problem (kontekst i ramy czasowe),
• jakie są jego skutki,
• dlaczego problem powstał (ścieżka powstania),
• dlaczego nie został wcześniej wykryty (ścieżka detekcji),
• jakie działania pozwolą trwale usunąć jego przyczyny,
• jak zapobiec wystąpieniu podobnego problemu w przyszłości.

Efektem pracy zespołu jest raport 8D, który dokumentuje przebieg analizy, podjęte działania oraz wyniki ich weryfikacji.

Na czym polega metoda 8D?

Podstawą metody 8D jest zespołowe i uporządkowane rozwiązywanie problemów. Zespół nie ogranicza się do usunięcia skutków niezgodności.

Najpierw należy zabezpieczyć klienta i proces przed skutkami problemu, następnie dokładnie zdefiniować problem. Dopiero po zebraniu odpowiednich danych zespół przechodzi do analizy przyczyn źródłowych.
Na podstawie wyników analizy wybierane są działania korygujące. Po ich wdrożeniu należy sprawdzić ich skuteczność, a następnie określić działania zapobiegawcze. Schemat można przedstawić następująco:

zabezpieczenie
↓
definicja problemu
↓
analiza przyczyn
↓
działania korygujące
↓
weryfikacja skuteczności
↓
zapobieganie powtórzeniu problemu

Celem metody 8D nie jest tylko „naprawienie problemu”, ale przede wszystkim ustalenie, dlaczego problem powstał i dlaczego nie został wcześniej wykryty (jak mogło do niego dojść).

Kiedy warto zastosować metodę 8D?

Metoda 8D jest szczególnie przydatna wtedy, gdy:

• przyczyna problemu nie jest znana,
• problem jest złożony i wymaga analizy z różnych perspektyw,
• rozwiązanie problemu przekracza możliwości jednej osoby,
• problem powtarza się,
• konieczne jest wykorzystanie specjalistycznej wiedzy lub środków,
• problem wymaga współpracy kilku działów,
• konieczne jest wsparcie kierownictwa,
• problem jest istotny z punktu widzenia klienta,
• problem jest pilny i wymaga uporządkowanego działania.

Metoda 8D może być wykorzystywana zarówno do rozwiązywania problemów dotyczących wyrobów, dostawców, produkcji czy obsługi klienta, jak i do ciągłego doskonalenia procesów oraz innych obszarów działalności organizacji. Nie należy więc ograniczać jej wyłącznie do rozpatrywania reklamacji.

Jakie problemy można rozwiązywać metodą 8D?

Metoda 8D często kojarzona jest z rozpatrywaniem reklamacji klientów oraz analizą problemów jakościowych albo niezgodności produkcyjnych. Jednak jej zastosowanie może być znacznie szersze. Można ją wykorzystać do rozwiązywania problemów dotyczących różnych obszarów działalności przedsiębiorstwa takich jak:

• produkcja i utrzymanie ruchu,
• kontrola jakości,
• zaopatrzenie, logistyka oraz audyt dostawców,
• obsługa klienta,
• sprzedaż, finanse i wewnętrzna organizacja pracy.
• doskonalenie procesów wewnętrznych.

W praktyce metoda 8D może stać się wspólnym sposobem postępowania z poważniejszymi problemami w całej organizacji. Warto dążyć do tego, aby takie podejście stało się swoistą filozofią firmy, znaną i stosowaną przez wszystkich pracowników.

Kroki metody 8D

W materiałach dotyczących metody 8D można spotkać różne sposoby nazywania i opisywania poszczególnych etapów. Wynika to m.in. z tego, że była ona rozwijana przez różne organizacje i dostosowywana do ich specyficznych potrzeb.
W zależności od źródła widoczne są różnice w opisie poszczególnych etapów. Przykładowo: w jednych firmach krok D2 wymaga analizy Is/Is Not, w innych wystarczy 5W2H; niektóre organizacje łączą kroki D5 i D6 w jeden punkt, a inne rozbijają je na szczegółowe podetapy. Często spotyka się także dodatkowy etap D0, odnoszący się do działań podejmowanych jeszcze przed rozpoczęciem właściwego procesu 8D.

Nie ma jednego, powszechnie obowiązującego zestawu polskich nazw wszystkich etapów 8D. Poszczególne organizacje mogą stosować własną terminologię, zachowując jednocześnie tę samą ogólną logikę metody. Reasumując, nazewnictwo przyjęte w niniejszym opracowaniu należy traktować przede wszystkim jako jedno z wielu możliwych, a nie jako jedyne poprawne i obowiązujące we wszystkich organizacjach.

Metoda 8D obejmuje osiem podstawowych kroków oznaczanych jako D1–D8. W praktyce często stosuje się również dodatkowy krok D0, związany z natychmiastową reakcją na problem.

• D0 - Natychmiastowe działania osłonowe
  D0 służy ochronie klienta przed skutkami problemu i jest stosowany przede wszystkim wtedy, gdy konieczna jest szybka reakcja.
• D1 - Zespół
  Należy powołać zespół posiadający wiedzę i kompetencje potrzebne do rozwiązania problemu.
• D2 - Opis (definicja) problemu
  Problem należy dokładnie zdefiniować na podstawie faktów i mierzalnych informacji.
• D3 - Tymczasowe działania powstrzymujące
  Należy podjąć działania, które ograniczą skutki problemu do czasu wdrożenia rozwiązania trwałego.
• D4 - Przyczyny źródłowe
  Zespół identyfikuje przyczyny, które doprowadziły do powstania problemu oraz przyczyny, przez które problem nie został wcześniej wykryty.
• D5 - Trwałe działania korygujące
  Na podstawie zidentyfikowanych przyczyn wybierane są działania, które mają trwale wyeliminować problem.
• D6 - Wprowadzone trwałe działania korygujące
  Wybrane działania są wdrażane, a ich skuteczność jest sprawdzana na podstawie obiektywnych danych.
• D7 - Działania zapobiegawcze
  Zespół określa działania systemowe, które mają ograniczyć możliwość wystąpienia podobnego problemu w przyszłości.
• D8 - Podsumowanie, uhonorowanie wysiłków zespołu
  Ostatni krok obejmuje podsumowanie wyników, ocenę skuteczności działań, docenienie pracy zespołu oraz zamknięcie procesu.

Metoda 8d a raport 8D

Metoda 8D określa sposób postępowania podczas rozwiązywania problemu.
Raport 8D jest natomiast dokumentem, w którym zapisuje się wyniki pracy zespołu. Raport powinien umożliwiać prześledzenie całego procesu:

problem → działania zabezpieczające → analiza przyczyn → działania korygujące → weryfikacja skuteczności → działania zapobiegawcze → zamknięcie

Odpowiednio prowadzony raport 8D jest więc nie tylko dokumentem przekazywanym klientowi. Stanowi również zapis wiedzy organizacyjnej, która może być wykorzystana przy rozwiązywaniu podobnych problemów w przyszłości.

Przykład raportu 8D

Przykładowy raport 8D pozwala zobaczyć, w jaki sposób informacje z poszczególnych etapów mogą zostać uporządkowane w jednym dokumencie.

Zobacz przykład raportu 8D

Praktyczny przykład przygotowania raportu 8D za pomocą programu NNR-Pro, zilustrowany zrzutami ekranu, został przedstawiony w Poradniku w publikacji „Rozwiązywanie problemów metodą 8D – jak przygotować raport 8D?”).

Kiedy stosuje się raport 3D, 5D i 8D?

Klient może oczekiwać przedstawienia wyników pracy zespołu już na wcześniejszych etapach procesu 8D. W zależności od wymagań mogą być przygotowywane:

• raport 3D – po wykonaniu tymczasowych działań powstrzymujących,
• raport 5D – po wyborze trwałych działań korygujących,
• raport 8D – po zakończeniu całego procesu.

Wersje 3D i 5D nie stanowią alternatywnych dokumentów – są to po prostu etapowe formy raportowania, odzwierciedlające aktualny postęp prac.
Terminy przygotowania poszczególnych raportów mogą zostać określone przez klienta.

Raport 8D jako źródło wiedzy

Raport 8D nie powinien kończyć swojego życia w momencie wysłania go do klienta. Informacje z raportu mogą zostać wykorzystane do:

• aktualizacji procedur,
• aktualizacji FMEA,
• doskonalenia procesu,
• poprawy planów kontroli,
• szkolenia pracowników,
• analizy podobnych problemów,
• tworzenia bazy wiedzy organizacji.

Dzięki temu pojedyncza reklamacja lub niezgodność może stać się źródłem informacji wykorzystywanej przy kolejnych problemach.

Co jest najważniejsze w metodzie 8D?

Najważniejszym elementem metody 8D jest odejście od usuwania samych skutków problemu na rzecz eliminowania jego przyczyn. Przykładowo samo wyselekcjonowanie wadliwych produktów może zabezpieczyć klienta, ale nie odpowiada na pytanie, dlaczego wada powstała. Dopiero ustalenie przyczyny źródłowej i wdrożenie skutecznego działania korygującego pozwala trwale rozwiązać problem. Dlatego w metodzie 8D szczególne znaczenie mają kroki D4, D5 i D6.

Jakie są korzyści ze stosowania metody 8D?

Prawidłowo zastosowana metoda 8D pozwala:

• uporządkować proces rozwiązywania problemów,
• wykorzystać wiedzę i doświadczenie osób z różnych obszarów organizacji,
• ograniczyć skutki problemu,
• znaleźć przyczynę źródłową,
• wdrożyć trwałe działania korygujące,
• sprawdzić skuteczność rozwiązania,
• ograniczyć ryzyko powtórzenia problemu,
• zachować wiedzę organizacyjną w postaci raportu.

Najważniejsze jest jednak to, że metoda 8D pozwala odejść od podejścia „naprawiliśmy wadę” na rzecz „ustaliliśmy, dlaczego wada powstała i co zrobiliśmy, aby się nie powtórzyła”.

Najczęstsze błędy przy przygotowywaniu 8D

Podczas przygotowywania raportu 8D warto unikać kilku typowych problemów.

• Zbyt ogólny opis problemu
  Stwierdzenie „Produkt jest wadliwy.” nie pozwala rozpocząć precyzyjnej analizy. Problem powinien być opisany w sposób umożliwiający jego jednoznaczną identyfikację i pomiar.
• Szukanie przyczyny przed zdefiniowaniem problemu
  Jeżeli zespół zaczyna od zgadywania przyczyny, może zbyt wcześnie zawęzić obszar analizy. Najpierw należy ustalić, co się wydarzyło, a następnie szukać odpowiedzi na pytanie dlaczego.
• Wpisanie przyczyny bez potwierdzenia
  Przypuszczenie nie jest jeszcze przyczyną źródłową. Samo przekonanie zespołu, że znaleziono przyczynę, nie jest wystarczające. Przyczyna powinna być potwierdzona danymi, pomiarem, testem lub innym obiektywnym dowodem.
• Traktowanie korekty jako działania korygującego
  Naprawienie wadliwego wyrobu nie oznacza automatycznie usunięcia przyczyny problemu.
• Brak danych potwierdzających skuteczność
  Samo wdrożenie działania nie jest dowodem jego skuteczności.
• Pominięcie przyczyny niewykrycia problemu
  Ważne jest nie tylko ustalenie, dlaczego wada powstała, ale również, dlaczego nie została wcześniej wykryta.
• Brak działań zapobiegawczych
  Rozwiązanie pojedynczego przypadku może być niewystarczające, jeżeli podobny problem może wystąpić w innym procesie lub wyrobie.
• Traktowanie raportu 8D wyłącznie jako dokumentu dla klienta
  Raport 8D powinien dokumentować wiedzę organizacji, którą można wykorzystać przy podobnych problemach w przyszłości.

Podsumowanie

Metoda 8D jest uporządkowanym sposobem rozwiązywania problemów, szczególnie przydatnym w przypadku poważnych lub złożonych niezgodności i reklamacji.
Jej celem nie jest tylko usunięcie skutków niezgodności. Istotą metody jest znalezienie przyczyn źródłowych, wdrożenie trwałych (skutecznych) działań korygujących oraz zapobieganie ponownemu wystąpieniu problemu. Dobrze przeprowadzony proces 8D pozwala nie tylko rozwiązać konkretny problem, ale również wykorzystać zdobyte doświadczenie do doskonalenia procesów w całej organizacji.

Raport 8D dokumentuje cały proces i pozwala przedstawić klientowi oraz organizacji sposób, w jaki problem został przeanalizowany i rozwiązany.

Raport 8D można wygenerować w programie NNR-Pro. Program wspomaga pełen proces obsługi reklamacji, a także ogólniej proces nadzorowania niezgodności oraz działań związanych z ich rozpatrywaniem i na podstawie wprowadzanych w trakcie procesu informacji automatyczne generuje raport 8D.

Praktyczny przykład przygotowania raportu 8D za pomocą programu NNR-Pro, zilustrowany zrzutami ekranu, dostępny jest w Poradniku w publikacji „Rozwiązywanie problemów metodą 8D – jak przygotować raport 8D?”).