Firma DMS-Komputery jest producentem oprogramowania specjalizującym się w opracowywaniu rozwiązań informatycznych adresowanych do firm produkcyjnych oraz usługowych, poszukujących narzędzi wspomagających zarządzanie firmą (MRP, ERP, CRM, QMS, DMS) oraz zainteresowanych budową pozytywnych relacji z klientami.
Rok założenia 1991
Tu jesteś: Strona główna DMS-Komputery Oferta NNR-Pro ogólne informacje o programie

Ogólne informacje o programie

Poniżej opisane zostały zagadnienia dotyczące cech oprogramowania wspomagającego obsługę reklamacji oraz nadzorowanie niezgodności w kontekście programu NNR-Pro. Zaprezentowane zostały też ogólne cechy programu NNR-Pro takie jak np. ciekawe funkcjonalności, wymagania techniczne itp. oraz wskazane dodatkowe odnośniki do innych stron serwisu dotyczących programu NNR-Pro, a opisujących zbliżone zagadnienia.


zobacz też:korzyści z używania programu NNR-Pro

Reklamacja czy niezgodność?

Reklamacje* są najmniej pożądanym elementem działań gospodarczych, są jednak nierozerwalnie związane z prowadzeniem tych działań. Idealnie byłoby sprzedawać wyroby zawsze wolne od wad (defektów), lecz w rzeczywistości nie jest to możliwe. Producent lub firma handlowa muszą zapewnić sprawną i skuteczną obsługę reklamacji oraz serwis dla rozprowadzanych wyrobów. Szybkie i profesjonalne rozpatrzenie reklamacji jest czynnikiem decydującym o zadowoleniu klienta i przenosi się na budowanie pozytywnego wizerunku producenta lub firmy handlowej.
Działaniem powiązanym z obsługą reklamacji jest nadzorowanie niezgodności. Reklamacja dotyczy wystąpienia wady (defektu) i jest szczególnym przypadkiem niezgodności. Najczęściej niezgodność wiąże się z wykryciem potencjalnych zagrożeń, mogących przyczynić się do wystąpienia wady (defektu). O ile reklamacja jest sytuacją niekomfortową z punktu widzenia firmy bo odnosi się do zgłoszenia przekazanego przez klienta, niezgodność najczęściej wykrywana jest w firmie, więc nie burzy pozytywnego wizerunku firmy. Dlatego firma powinna zapobiegać pojawianiu się reklamacji, poprzez wykrywanie niezgodności i ich usuwanie. Proces ten określa się jako nadzorowanie niezgodności.


*Jednym z dokumentów określających relacje w zakresie reklamacji pomiędzy klientem a sprzedawcą jest USTAWA z dnia 27 lipca 2002r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz. U. 2002 nr 141 Poz. 1176).

Dlaczego warto stosować oprogramowanie do obsługi reklamacji oraz nadzorowania niezgodności?

Oprogramowanie komputerowe może w znaczący sposób usprawnić proces obsługi reklamacji oraz nadzorowania niezgodności. Nie bez znaczenia jest też fakt wykonywania w systemach informatycznych szybkiej i szerokiej analizy danych dotyczących zgłoszeń reklamacyjnych oraz zgłoszeń dotyczących niezgodności, co w konsekwencji może przyczynić się do obniżenia kosztów reklamacji, a więc i zwiększenia zysku osiąganego przez firmę.

Aspekty postępowania reklamacyjnego, strategie rozwiązywania problemów.

Rozpatrzenie reklamacji powinno uwzględniać dwa aspekty postępowania. Pierwszy aspekt wiąże się z klientem i dotyczy ustalenia zasadności reklamacji, a w przypadku uznania reklamacji wykonania odpowiednich działań serwisowych, których celem jest usunięcie skutków reklamacji (defektów). Drugi aspekt dotyczy ustalenia przyczyn reklamacji oraz podjęcia działań mających na celu wyeliminowanie powtarzalności w występowaniu reklamacji. Wynikiem tych działań może być zidentyfikowanie przyczyn reklamacji np. w nadzorowaniu lub realizacji procesu produkcyjnego lub też zgłoszenie reklamacji do dostawcy materiału (podzespołu), który jest wykorzystywany w reklamowanym wyrobie.
Do ustalenia przyczyn reklamacji (lub ogólniej problemów) można zastosować jedną z dwóch strategii: indywidualną lub zespołową. Zastosowanie strategii indywidualnej jest uzasadnione gdy sam problem nie jest złożony, nie wymaga specyficznej wiedzy i w jego rozwiązaniu nie jest konieczne wsparcie kierownictwa. W sytuacjach, w których przyczyna powstawania problemu jest nieznana, a otoczenie w jakim pojawia się problem jest złożone, do rozwiązania problemu zasadne jest skorzystanie ze strategii zespołowej. Innymi przesłankami przemawiającymi za zastosowaniem tej strategii są:

  • sytuacje wynikające z powagi problemu oraz pilności jego rozwiązania;
  • sytuacje, w których podejście indywidualne okazuje się nieskuteczne (problemy się powtarzają);
  • wszystkie problemy wymagające rozwiązania grupowego (rozwiązanie problemu leży poza możliwościami jednej osoby).

Jak program NNR-Pro wspomaga obsługę reklamacji oraz nadzorowanie niezgodności?

Program NNR-Pro wspomaga działania związane z każdym z aspektów postępowania z reklamacjami, w szczególności:

  • umożliwia dokumentowanie w formie elektronicznej działań związanych z rozpatrzeniem reklamacji;
  • ułatwia kontrolę terminów rozpatrzenia reklamacji oraz umożliwia sygnalizowanie zbliżania się terminów rozpatrzenia reklamacji;
  • pozwala na szybkie wychwycenie tendencji dotyczących np. pogarszania się jakości wyrobów;
  • umożliwia skuteczniejsze identyfikowanie wyrobów albo komórek firmy (osób odpowiedzialnych, sprawców uchybień), które przyczyniają się do powstawania strat np. wynikających ze złej jakości wyrobów, dotyczących niedotrzymania terminów rozpatrzenia zgłoszeń reklamacji, itp.

Program NNR-Pro umożliwia również dokumentowanie oraz efektywniejsze realizowanie działań dotyczących ustalenia przyczyn reklamacji, z zastosowaniem zarówno strategii indywidualnej jak i zespołowej, w tym:

  • dokumentowanie działań dotyczących rozpatrzenia reklamacji metodą 8D;
  • tworzenie bazy wiedzy na temat rozpoznanych reklamacji oraz sposobów rozwiązania problemów źródłowych leżących u podstaw tych reklamacji (baza wiedzy ułatwia szybkie określanie natychmiastowych działań osłonowych i tymczasowych działań powstrzymujących oraz ustalanie najbardziej skutecznych trwałych działań korekcyjnych i działań zapobiegawczych).

Warto też zaznaczyć, że program NNR-Pro ułatwia spełnienie wymagań systemu zarządzania jakością związanych z dokumentowaniem postępowania firmy w zakresie nadzoru nad wyrobem niezgodnym (pkt. 8.3 Normy ISO 9001) oraz działań korygujących (pkt. 8.4.1 Normy ISO 9001) i działań zapobiegawczych (pkt. 8.4.2 Normy ISO 9001).

Do kogo adresowane jest oprogramowanie?

Oferowany program jest rozwiązaniem skierowanym do firm zainteresowanych sprawną obsługą reklamacji klientów oraz skutecznym eliminowaniem problemów źródłowych, przyczyniających się do występowania reklamacji. Program jest adresowany szczególnie do firm posiadających wdrożony lub zamierzających wdrożyć system zarządzania jakością (SZJ - ang. QMS) zgodny z normą ISO 9001.

Sparametryzowanie pracy programu pozwala na optymalne dostosowanie jego działania do rzeczywistego funkcjonowania firmy, przez którą program NNR-Pro jest używany.

Ciekawe funkcjonalności.

Poniżej przytoczonych zostało kilka ciekawych rozwiązań zaimplementowanych w programie NNR-Pro. Są to funkcje:

  • sygnalizowanie zbliżania się terminu rozpatrzenia niezgodności lub rozpatrzenia reklamacji, poprzez zmianę koloru tła wiersza z informacjami o zgłoszeniu;
  • sygnalizowanie stanu (statusu) zgłoszenia w formie opisu tekstowego wyświetlanego na tle w kolorze adekwatnym do statusu zgłoszenia;
  • rozróżnianie w opisach natychmiastowych działań osłonowych, tymczasowych działań powstrzymujących, trwałych działań korekcyjnych lub działań zapobiegawczych treści opisu działania przeznaczonych wyłącznie do użytku wewnętrznego (nie udostępnianych na zewnątrz np. nie drukowanych w raporcie 8D) - ograniczenie związane z udostępnianiem informacji na zewnątrz może być podyktowane względami poufności dotyczącymi „know-how” firmy;
  • przechowywanie w bazie danych informacji o dodatkowej dokumentacji (załączniki) dotyczącej analizowanych niezgodności lub reklamacji (np. zdjęcia defektu, wyniki ekspertyz, skany dokumentów papierowych, itp.) - dokumenty te można w każdej chwili przywołać (uruchomiony zostanie program, w którym dokument został opracowany lub może być wyświetlony przykładowo Word, Excel, Adobe Reader, przeglądarka plików graficznych gdy jest to dokument zeskanowany do pliku w formacie np. jpg, po czym wyświetlony zostanie przywoływany dokument);
  • określanie przez użytkownika procentowej wartości granicznej (próg ilościowy lub próg wartościowy), poniżej której różne pozycje generowanego przez program wykresu łączone są w jedną pozycję oznaczoną komentarzem „Udział poniżej”, uzupełnionym o wprowadzoną przez użytkownika wartość graniczną - na wykresie kołowym funkcjonalność ułatwia np. ocenę udziału wad (defektów) w łącznej ilości zgłoszeń dotyczących reklamacji, wskazanie najczęstszych przyczyn powstawania reklamacji, itp;
  • prezentowanie wyników analiz z podziałem na: dni, tygodnie, miesiące, kwartały lub lata - na wykresie słupkowym funkcjonalność ułatwia wychwycenie tendencji np. dotyczących zmian ilości reklamowanej.

Jak program NNR-Pro pomaga ochraniać informacje dotyczące firmy?

W programie NNR-Pro zostały zaimplementowane różne funkcjonalności ułatwiające spełnienie organizacyjnych reguł dotyczących bezpieczeństwa informacji i tym samym zapewnienie bezpieczeństwa danych na poziomie wysokim. Funkcjonalności te umożliwiają:

  • selektywny dostęp użytkowników do programu NNR-Pro, na podstawie odpowiednich mechanizmów uwierzytelniania za pomocą hasła i loginu;
  • selektywnywykaz uprawnień użytkownika dostęp użytkowników do funkcji programu NNR-Pro, w oparciu o wykaz uprawnień opisujący dokumentację i funkcjonalności, do których dany użytkownik ma przydzielony dostęp - wykaz uprawnień umożliwia definiowanie dostępu użytkowników do operacji np. edycji, anulowania lub drukowania dokumentów, analizowania dokumentacji itd. przy czym, uprawnienia można ustalać oddzielnie dla każdego rodzaju dokumentacji;
  • wymuszanie na użytkowniku zmiany hasła po np. 30 dniach od ostatniej zmiany hasła;
  • wymuszanie stosowania haseł np. minimum 8 znakowych (maksymalna długość hasła może wynosić 15 znaków, a hasło może się składać z dużych i małych liter, cyfr oraz znaków specjalnych);
  • ewidencjonowanie czasu zalogowania i wylogowania się użytkowników wraz z informacją o nazwie i numerze IP stanowiska komputerowego, na którym użytkownik się zalogował;
  • ewidencjonowanie informacji o operacjach jakie zalogowany użytkownik wykonywał (data i czas wykonania, opis operacji oraz nazwa dokumentu);
  • ewidencjonowanie zdarzeń krytycznych (błędy obsługi, błędy techniczne, błędy systemu) jakie zaistniały podczas pracy danego użytkownika w programie NNR-Pro;
  • monitorowanie operacji usuwania danych ze zbiorów informacji;
  • monitorowanie operacji modyfikacji danych;
  • oznaczanie (stemplowanie) każdego zapisu bazy danych informacją o użytkowniku, który jako ostatni zmieniał treść zapisu oraz dacie i czasie przeprowadzenia tej zmiany;
  • dołączanie sumy kontrolnej do każdego rekordu bazy danych;
  • automatyczne archiwizowanie bazy danych na koniec dnia, po zakończeniu pracy ostatniego użytkownika;
  • podyktowane względami poufności dotyczącymi „know-how” firmy, ograniczanie przekazywania na zewnątrz pewnych informacji, np. na wydruku raportu 8D, nie są zamieszczane opisy natychmiastowych działań osłonowych, tymczasowych działań powstrzymujących, trwałych działań korekcyjnych lub działań zapobiegawczych, które w programie NNR-Pro są wyróżnione jako poufne.

Kierunki rozwoju programu NNR-Pro.

Program NNR-Pro jest rozbudowywany oraz ulepszany zgodnie z sugestiami obecnych jak i przyszłych użytkowników programu.

Wymagania techniczne.

Pierwsza wersja programu NNR-Pro wykorzystywała motor bazy danych Borland Database Engine (BDE). Obecna wersja może również komunikować się z bazą danych w technologii ActiveX Data Objects (ADO)*, wykorzystując w tym celu motor Microsoft JET Engine oraz najbardziej obecnie popularnym sposobem dostępu do baz danych tj. wykorzystującym serwery SQL. Program NNR-Pro może współpracować z dowolnym serwerem SQL (pracującym w standardzie SQL 2 lub wyższym). Do komunikacji z serwerem SQL może być zastosowany uniwersalny moduł dostępu do różnych baz danych SQL lub moduł, który opracowany zostanie dla konkretnego typu serwera SQL (co pozwala na optymalne wykorzystanie możliwości serwera tj. rozszerzeń języka SQL i funkcjonalności jakie serwer implementuje). Wartym polecenia serwerem SQL, szczególnie dla małych firm, jest Firebird. Serwer Firebird ma minimalne wymagania związane z obsługą i właściwie nie wymaga konfiguracji. Serwer Firebird może zostać zainstalowany pod np. systemem operacyjnym Windows lub Linux oraz (co może być istotne dla małych firm) jest rozwiązaniem darmowym do użytku komercyjnego.

Aby móc uruchomić program NNR-Pro, muszą zostać spełnione następujące minimalne wymagania sprzętowe:

  • Dla serwera plików wykorzystującego motor BDE (dla pozostałych serwerów wymagania sprzętowe opisane są w dokumentacji dotyczącej tego serwera):
    • komputer z procesorem 850 MHz lub szybszym,
    • 128 MB pamięci operacyjnej,
    • 100 MB wolnego miejsca na dysku twardym (przestrzeń na dane).
  • Dla stanowiska roboczego (zwanego również klientem) lub dla wersji jednostanowiskowej programu NNR-Pro:
    • komputer z procesorem 850 MHz lub szybszym,
    • 128 MB pamięci operacyjnej,
    • 24 MB (program NNR-Pro + motor bazy danych) wolnego miejsca na dysku twardym + dodatkowa przestrzeń na dane (tylko w przypadku wersji jednostanowiskowej),
    • system operacyjny Microsoft Windows 9x/NT/2000/XP/Vista/7/8,10,
    • karta graficzna SVGA o rozdzielczości minimum 1024x768,
    • zalecana mysz lub inne urządzenie wskazujące.

Program współpracuje z dowolną drukarką obsługiwaną przez system operacyjny.

Więcej informacji (w tym opis instalacji i konfiguracji programu) zawiera podręcznik użytkownika.

*ADO jest częścią technologi bazowych Microsoft Data Access Components (MDAC).

zobacz też:zgłoszenia przychodzące / reklamacje klientów,
zgłoszenia wychodzące / reklamacje do dostawców,
metoda 8D / raport 8D,
raporty - analiza danych
 

O firmie | Aktualności | Oferta | Pytania i odpowiedzi | Współpraca
Strona główna | Mapa serwisu | Kontakt

Copyright © 2005.. DMS-Komputery: Elektronika i Informatyka. Wszelkie prawa zastrzeżone.